再談醫(yī)患溝通中的打比方

本刊11年11月版曾刊登“子雨”先生的：“打比方，我在醫(yī)患溝通中”一文，拜讀之后，受益匪淺，掩卷細思，在這樣一個醫(yī)患關系日趨“緊張”的時代，良好的醫(yī)患溝通越來越顯現(xiàn)出其重要作用，“打比方”確是一劑溝通良藥。其實除了兒科，其它臨床各個科室都可以照方抓上一副。筆者將自己一些體會提出來與讀者共享。

體會一  職業(yè)作比：

與患者溝通之前，先要了解患者或家屬的職業(yè)，用他所熟悉的職業(yè)去打比方說明一些問題。曾經(jīng)有一位孕婦來我院做產(chǎn)前檢查，她的丈夫很是緊張，問道：“是不是所有檢查報告正常，就表示孩子一定沒有問題？”當聽說不能保證時，他很氣憤地說：“那查了有什么用，不是亂檢查嗎？”我們先問他：“您是做什么職業(yè)的？”他說：“我是做房地產(chǎn)銷售的?！薄澳悄銓κ鄯渴莾?nèi)行，我們就用賣房子來打個比方，比如一套精裝修的房子，你們在房屋出售之前是不是要先驗收？”“是?！薄澳鞘遣皇欠课菹嚓P的所有的東西都檢驗，小到一根釘子都出具檢驗報告呢？”“不是，我們只能按照相關規(guī)定查一些重要的方面。”“那是不是驗收合格，你們就保證這套房子70年都不會出一點問題呢？”“那也保證不了，萬一業(yè)主自己住進去弄壞了什么也要我們負責嗎？”“理解，那我們的產(chǎn)前檢查就好像你們給房子做驗收一樣，檢測結(jié)果沒有問題只能代表現(xiàn)在我們所能檢測到的部分是正常的，從現(xiàn)在開始到孩子出生還有很多可能影響胎兒的因素，誰也不能保證他不會發(fā)生。所以結(jié)果正常是好事，但也不能掉以輕心，還是要好好保胎。”這么一解釋，這位準爸爸就能理解多了。

后來同樣的問題我們遇到了很多人問，根據(jù)提問人的不同職業(yè)，我們把胎兒比作了一輛新汽車，一件新衣服，一池塘的魚苗或者一片果樹林。其實這些比喻并不十分恰當，因為胎兒是一個生命，生命本身以及生命的孕育過程都比一件商品要復雜得多。然而，就是這樣一個不恰當?shù)谋确?，會使孕婦，患者們產(chǎn)生認同感，也有利于我們與他們溝通。

體會二  常識作答：

在回答一些專業(yè)性強的問題時，不妨可以用一些每一個人都了解的知識去打個比方。很多患者在第一次就診時就會問：“我這個病能不能好，要用多少天藥？”他們希望醫(yī)生能夠給他們一個具體的答案才滿意。但這是不實際的，如果我們給了患者一個具體的時限，就大大增加了他們的心理預期，一旦做不到，就會觸發(fā)矛盾。這時候，我們就會給他打個比方：就拿建房子來說吧，雖然建房之前施工隊會有一個時間規(guī)劃，比如一年完成，實際操作過程中，有可能因為材料不到位，工地缺人手等等原因而使工期延遲至一年半，兩年都有可能，甚至有極個別房子建了一半就推倒重建了，我們治病的過程就好比建房子，就算給你一個預期的治療時間，也只是經(jīng)過統(tǒng)計其他人治療相同的病所花費的平均時間，具體到你個人，無法確定。這樣的答復，會降低他們的心理預期，但患者們聽了往往會點頭贊同。

還有一些年齡大的患者，他們自己或者家屬就診時會問醫(yī)生“我以前還是好好的，現(xiàn)在怎么會得了這種??？”這時候如果我們從病理學，生理學，遺傳學等等非常專業(yè)的方面、用專業(yè)術語跟他解釋，肯定弄得他們一頭霧水。不如簡單點跟他們講：人就如同一個機器一樣，機器用一段時間肯定會生銹，會老化，人從生下來以后就也是一分鐘都不停地運轉(zhuǎn)，隨著年歲的增加，自然有可能出問題了，機器可以換零件，人很難換，只能保護好自己的“零部件”，不讓繼續(xù)受損?；蛟S這樣一說，人們就更容易接受了。

其實，無論是用職業(yè)打比方，還是用常識舉例子，可以解決很多患者的疑惑，而不僅僅是上面所舉的一兩個例子。只需要我們注意兩個要點：一是多思考，遇見每一個病人都要在個體化治療的同時個體化思考，怎樣用他能聽懂的語言去跟他對話，這樣在需要的時候我們才能打出一個很好的比方，來進行針對性溝通；二是多交流，要多花點時間與患者充分溝通，而不是因為自己很忙或者其它原因，不愿與患者多說，尤其是看上去滿臉疑惑的人，我們一定要給他們一個滿意的答復，否則，哪怕很小的問題也有可能被放大成為醫(yī)患糾紛。

最后，還要呼吁大家在與患者朋友們溝通的時候打一個關于看病的比方：很多人把看病比作消費，就好像買件衣服、吃頓大餐、游個樂園或者住個星級酒店，認為我只要花了相應的錢，就理應得到相應的服務與享受，否則退貨！同樣，我到了醫(yī)院，給了你錢，就應該把病治好。其實看病與消費完全不同，診療的過程中存在許多未知因素，看上去再小的病，也沒有誰能保證你能治好。其實我個人覺得看病更像是一種投資，它是有風險的，你有可能花很少的錢就治好了很棘手的病，也有可能花費巨大卻收獲甚微，甚至“一無所獲”。作為醫(yī)院只能保證藥“貨真價實”，卻無法保證人“藥到病除”。如果人們更認同后一個比方，相信他們更能理解醫(yī)療的內(nèi)涵，也更有利于醫(yī)患之間的溝通。

兆榮