泰州市第四人民醫(yī)院2011年改善醫(yī)療服務(wù)的承諾

一、門診服務(wù)承諾

1、規(guī)范窗口服務(wù)

窗口工作人員提前15分鐘掛牌上崗。掛號(hào)、取藥等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘。改善服務(wù)態(tài)度，全面推廣文明禮貌用語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象。

2、改革服務(wù)流程

實(shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。開設(shè)簡(jiǎn)易門診，門診服務(wù)窗口和診室彈性排班。利用HIS系統(tǒng)實(shí)時(shí)傳輸門診和入院患者相關(guān)信息，提前做好服務(wù)，縮短患者門診檢查、繳費(fèi)、取藥和辦理住院手續(xù)時(shí)間。開展門診適宜手術(shù)，減輕就醫(yī)群眾的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

3、方便患者檢查

門診大廳安裝觸摸屏，介紹醫(yī)院基本情況、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。合理安排檢驗(yàn)、檢查設(shè)備，優(yōu)化配置人力資源，進(jìn)一步減少預(yù)約檢查，力爭(zhēng)做到隨到隨查。檢驗(yàn)科與超聲科做到24小時(shí)值班，患者隨到隨做。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能即時(shí)出結(jié)果的，及時(shí)發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。

4、實(shí)行專家門診“全日制”

方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)，合理安排專家門診，及時(shí)組織相關(guān)?？频膶＜視?huì)診，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

5、安排好節(jié)假日服務(wù)

我院的內(nèi)、外科已經(jīng)做到全年（包括節(jié)假日）均有副主任醫(yī)師以上職稱的專家坐診，注重合理調(diào)配人力、物力資源，安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全。

6、改善服務(wù)設(shè)施和環(huán)境

一切從方便患者出發(fā)，完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。門診實(shí)行分科候診，并保證各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。加強(qiáng)醫(yī)院安全保衛(wèi)工作，為患者創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。

7、強(qiáng)化患者身份識(shí)別

運(yùn)用HIS系統(tǒng)信息手段，加強(qiáng)對(duì)患者的身份識(shí)別。對(duì)首次就診患者，建立規(guī)范的電子檔案。對(duì)復(fù)診患者，及時(shí)查閱相關(guān)門診或住院病歷資料，及時(shí)識(shí)別患者，詳細(xì)了解病史和治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查，降低醫(yī)療費(fèi)用。

8、公開服務(wù)信息和醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有收費(fèi)和服務(wù)項(xiàng)目

各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有收費(fèi)和服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)、動(dòng)態(tài)地在門診、住院大廳的觸摸屏上公開，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)。運(yùn)用電子信息平臺(tái)，協(xié)助并方便群眾查閱。

二、改善急救醫(yī)療服務(wù)

1、強(qiáng)化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，接到呼救信息后，無(wú)特殊情況下，農(nóng)村30分鐘內(nèi)、主城區(qū)10—15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)的無(wú)縫銜接。

2、強(qiáng)化院內(nèi)急診服務(wù)。完善急診綠色通道，對(duì)危重病人搶救在先，繳費(fèi)在后，及時(shí)實(shí)施救治。根據(jù)急診流量，合理調(diào)度安排急診力量。組建24小時(shí)生命救援隊(duì)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，對(duì)住院危重患者及時(shí)實(shí)施救治。

三、改善住院服務(wù)

1、實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級(jí)護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)，全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。以“技能好、會(huì)溝通”為重點(diǎn)，全面實(shí)施“江蘇省年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)”，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。

2、改善住院保障條件。加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食科學(xué)，促進(jìn)患者康復(fù)。

3、落實(shí)出院患者電話隨訪制度。了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣和健康的生活方式。

四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)

1、實(shí)施“三合理”規(guī)范。進(jìn)一步落實(shí)省衛(wèi)生廳制定的“三合理”規(guī)范，堅(jiān)持因病施治。重點(diǎn)落實(shí)好抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范。加強(qiáng)對(duì)抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監(jiān)測(cè)。運(yùn)用信息化手段，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為的監(jiān)控。

2、認(rèn)真貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳下發(fā)的《關(guān)于開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)檢查互認(rèn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。合理有效利用醫(yī)療資源，簡(jiǎn)化患者就醫(yī)環(huán)節(jié)，合理控制醫(yī)療費(fèi)用。對(duì)臨床檢驗(yàn)中結(jié)果相對(duì)穩(wěn)定、費(fèi)用較高的項(xiàng)目和醫(yī)學(xué)影像檢查中結(jié)果相對(duì)穩(wěn)定、根據(jù)客觀檢查結(jié)果出具報(bào)告的項(xiàng)目，原則上予以互認(rèn)。

3、公開服務(wù)信息。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病、明明白白接受服務(wù)。采取電子信息平臺(tái)、一日清單等有效措施方便群眾查閱。

4、重視醫(yī)患溝通。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度。強(qiáng)化門、急診醫(yī)患溝通，接診醫(yī)生為溝通責(zé)任人。住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。

5、拒收紅包、回扣。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，使廣大醫(yī)務(wù)人員樹立職業(yè)榮譽(yù)感和責(zé)任感，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，宣傳先進(jìn)典型。開展警示教育，強(qiáng)化對(duì)紅包、回扣等行為的投訴、舉報(bào)的處理，加大查處力度。通過(guò)宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制，杜絕醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣等不良行為。

6、規(guī)范投訴管理。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》和《江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行）》，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理。嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真對(duì)待患者關(guān)注的各項(xiàng)問(wèn)題及相關(guān)意見(jiàn)，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

五、改革服務(wù)模式

1、開展志愿者醫(yī)院服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)《江蘇省“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案》，全面開展志愿者醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)。廣大醫(yī)務(wù)人員、職能部門工作人員要帶頭成為醫(yī)療服務(wù)志愿者。為患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)。堅(jiān)持奉獻(xiàn)愛(ài)心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾，體現(xiàn)志愿醫(yī)療服務(wù)無(wú)償、利他的基本要求。

2、重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動(dòng)，教育引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。全省一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)職能分工，要對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。

3、雙向轉(zhuǎn)診。健全相關(guān)制度，完善工作程序，明確工作內(nèi)容，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，合理利用醫(yī)療資源，方便群眾就醫(yī)，減輕群眾醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

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