注重醫(yī)患溝通， 創(chuàng)建和諧新四院

近年來，醫(yī)患關(guān)系狀況不盡如人意，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。這種現(xiàn)狀引起了社會(huì)和衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部較廣泛的關(guān)注，有關(guān)醫(yī)患關(guān)系的討論也從不同角度進(jìn)行了多方面分析。

處理好醫(yī)患關(guān)系是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者所必須面臨的也必須處理好的問題。和諧醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體與以患者為中心的群體在醫(yī)學(xué)活動(dòng)中建立起來的協(xié)調(diào)勻稱的相互關(guān)系。通俗一點(diǎn)就是指在醫(yī)學(xué)活動(dòng)的過程中醫(yī)生與病人之間結(jié)成的和睦、融洽、相互理解信任的一種人際關(guān)系。

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，我認(rèn)為主要原因之一是醫(yī)生和患者之間缺乏良好的溝通。據(jù)調(diào)查，患者中大部分人認(rèn)為，醫(yī)患之間的溝通一般或基本上沒有溝通。這在一定程度上說明了醫(yī)患之間缺乏基本的信任，醫(yī)護(hù)人員未很好履行告知照顧義務(wù)，歸結(jié)為雙方信任度降低的主要原因。不論是患者還是醫(yī)護(hù)人員都不同程度的認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧。

造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因還有：患者對(duì)個(gè)人健康越來越重視，對(duì)醫(yī)生的期待值越來越高。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平不斷提高，不少人對(duì)享有的醫(yī)療保健水平同其他生活水平一樣不斷有更高的要求。不少患者認(rèn)為，到了醫(yī)院就是進(jìn)了保險(xiǎn)箱，醫(yī)院有義務(wù)、更應(yīng)該有能力醫(yī)治好自己的疾病。其實(shí)，醫(yī)生并非神仙，醫(yī)學(xué)發(fā)展到現(xiàn)在，醫(yī)生在面對(duì)相當(dāng)一部分疾病時(shí)仍束手無策。一名喉癌患者對(duì)手術(shù)治療不滿意，將北京同仁醫(yī)院耳鼻喉科主任徐文砍成重傷，就是一起慘重的案例；媒體的片面報(bào)道對(duì)惡化醫(yī)患關(guān)系起著推波助瀾的效果。曾經(jīng)轟動(dòng)一時(shí)的“縫肛門事件”，就是最典型的例子。部分媒體在未經(jīng)實(shí)際調(diào)查，連產(chǎn)婦本人都保持沉默的時(shí)候，僅僅聽信產(chǎn)婦丈夫的片面之詞，向廣大人民群眾發(fā)布“事實(shí)真相”，造成很多人對(duì)我們醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生極強(qiáng)的憤怒抵觸心理。

作為緩解醫(yī)患矛盾最好的辦法、也是我們醫(yī)務(wù)工作者最容易做到的，就是做好醫(yī)患溝通。溝通是聯(lián)絡(luò)感情的重要橋梁。原本是素不相識(shí)的陌生客，是通過交流溝通成為朋友及至知己。良好的溝通可以消除彼此的猜疑、隔閡和矛盾，促進(jìn)相互的信任。良好的溝通能力會(huì)給自己創(chuàng)造一個(gè)寬松、舒適的工作生活環(huán)境。

   上個(gè)月我們科室的一位同事給病人做檢查的時(shí)候，對(duì)病人的家屬說了一句：你到外面等。本來這句話沒什么不對(duì)的，病人家屬聽了卻相當(dāng)惱火，大吵大鬧了一場，還到院部投訴告狀。其實(shí)是患者家屬本身心情非常不好，來我們這里做檢查，聽了一句不冷不熱的話，心里原先積聚的怒火一下子借機(jī)發(fā)泄了出來。這主要是病人家屬的錯(cuò)，但是如果我們的同事當(dāng)時(shí)說得婉轉(zhuǎn)客氣一點(diǎn)，比如解釋一下說你站在這里有X線輻射，對(duì)身體不好，請(qǐng)你到外面等吧，病人家屬也不可能借機(jī)發(fā)火的。

浙江省桐鄉(xiāng)市一位患有嚴(yán)重先天性心臟病的14歲女孩，在上海某家醫(yī)院做手術(shù)未獲成功而死亡。病人家屬非但不向醫(yī)方尋釁滋事，反而向主刀醫(yī)生磕頭致謝。這一感人情景被新聞媒體披露后，社會(huì)反響強(qiáng)烈。在我們醫(yī)務(wù)工作者方面通常的理解是，手術(shù)不成功，病人家屬不來找我們扯皮算賬就算謝天謝地了，人家反而來磕頭致謝，這簡直是天方夜譚。但這種千真萬確的事情卻在我們的同行身上發(fā)生了。為什么？可以肯定的是這位主刀醫(yī)生在術(shù)前術(shù)后對(duì)患者家屬的溝通做得相當(dāng)?shù)轿唬宜龅囊磺卸荚忈屩@樣的信息：我一定要盡我最大努力搶救我的病人，我所做的一切必須是為了我的病人。雖然手術(shù)沒有成功，病人家屬依然感恩戴德。溝通不只是停留在語言上的，用實(shí)際行動(dòng)去打動(dòng)病人，是更有效更深層次上的溝通。

安徽省立醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長丁艾梅突發(fā)重癥病毒性心肌炎，倒在她長年工作的病房內(nèi)，倒在她無時(shí)不牽掛的病人旁。在最后送別丁艾梅的時(shí)候，一位病人家屬哭泣著不肯離去：“我愛人昏迷半年多，一直是丁護(hù)士長做的護(hù)理，她不顧臟和異味，為他翻身、拍背、吸痰、擦洗，還為他刮胡子。我想到的丁護(hù)士長做到了，我沒想到的丁護(hù)士長也做到了……”；一位婦產(chǎn)科醫(yī)生，辦公桌上總放著一個(gè)計(jì)算器，為的是給病人算怎樣省錢，只要有便宜的藥，就絕不用貴的。農(nóng)村患者做手術(shù)，她總是讓她們?cè)陂T診做完檢查后再住院，以縮短住院時(shí)間。這位醫(yī)生行醫(yī)25年，沒有發(fā)生一起投訴糾紛；一位醫(yī)生在寒冬臘月的夜晚緊急出診做剖宮產(chǎn)手術(shù)，為了病人安全，她堅(jiān)持在冰冷的消毒液中嚴(yán)格泡手消毒，誘發(fā)了胃病，疼得冷汗直冒，但她堅(jiān)持做完手術(shù)。隨后的幾天，她一邊打吊針，一邊寫病歷，一直沒有休息。一天下班時(shí)，這位醫(yī)生在辦公室門口看到一大袋病人送來的水果和營養(yǎng)品，那一刻，她忍不住流下了欣慰的淚水；一位兒科病房護(hù)士，經(jīng)常收到患兒家長的感謝信。問其緣由，一位家長說：“這名護(hù)士不論對(duì)誰都甜甜地微笑，特別是給孩子打針換藥時(shí)，她總是輕輕地哄著孩子，特別有愛心！”這些醫(yī)護(hù)人員都是在用心跟患者溝通，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著自己的神圣使命，贏得了患者及其家屬的尊重和愛戴。

目前我院處在快速發(fā)展創(chuàng)建二甲醫(yī)院的關(guān)鍵時(shí)期，我們每一位醫(yī)務(wù)人員都必須盡最大努力為醫(yī)院的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。我們要通過自己日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累，以及學(xué)習(xí)同行們的工作經(jīng)驗(yàn)，提高醫(yī)患溝通效率，贏得人民群眾滿意的心聲。我們的同事們，我們敢不敢向自己挑戰(zhàn)，如果有一天我們醫(yī)院也發(fā)生了病人手術(shù)失敗而病人家屬向我們磕頭致謝的事跡，我想我們的醫(yī)患溝通已達(dá)到最高境界了。

  羅昌達(dá)