在護(hù)士大會(huì)上的發(fā)言

2015年的第一場(chǎng)大雪給大地披上了厚厚的冬裝，2014年度醫(yī)院總結(jié)表彰活動(dòng)為會(huì)場(chǎng)增添了暖暖的春意。轉(zhuǎn)眼間，醫(yī)院整體搬遷已經(jīng)一年。在這一年里，全院干部職工團(tuán)結(jié)一心、緊緊圍繞醫(yī)院“七新目標(biāo)”艱苦奮斗，取得了可喜可賀的成績(jī)。今天，醫(yī)院提出的“園林式、賓館式、家庭式、親情式”的“四式”服務(wù)理念，吹響了醫(yī)院場(chǎng)所精神構(gòu)建的號(hào)角。此刻，作為護(hù)士代表在這里表態(tài)發(fā)言，我倍感榮幸又深感責(zé)任重大：醫(yī)院服務(wù)，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)措施，打造醫(yī)院服務(wù)品牌，我們義不容辭。下面請(qǐng)?jiān)试S我代表全體護(hù)理人員鄭重承諾：

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高思想認(rèn)識(shí)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，醫(yī)院正面臨著新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，病人擁有更多的擇醫(yī)權(quán)利，對(duì)服務(wù)也提出了更高的要求，為確保醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)、促進(jìn)醫(yī)院又快又好地發(fā)展，我院及時(shí)開展場(chǎng)所精神構(gòu)建活動(dòng)，是提升員工素質(zhì)，強(qiáng)固醫(yī)院之“本”，也是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的一項(xiàng)重要舉措，我們將從思想上充分認(rèn)識(shí)開展這項(xiàng)活動(dòng)的重要性，進(jìn)一步變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

二、立足“四式”活動(dòng)，規(guī)范護(hù)士行為。我們將以“四式”活動(dòng)為契機(jī)，在專業(yè)技能熟練的基礎(chǔ)上強(qiáng)化護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范。從護(hù)士的儀表儀容、著裝、語(yǔ)言、行為等方面抓好細(xì)節(jié)管理，為病人提供規(guī)范化、禮儀化、程序化的專業(yè)服務(wù)。包括迎接病人規(guī)范、文明用語(yǔ)規(guī)范、征詢意見規(guī)范、送別出院規(guī)范等。從新病員入院時(shí)的“六個(gè)一”：一聲問(wèn)候，一個(gè)微笑，一杯熱水，一張整潔的床單元、一次全面的入院介紹，一本詳盡的入院手冊(cè)；護(hù)理全程的“四輕”即說(shuō)話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕，到病員出院時(shí)的“三幫”：幫助辦理出院手續(xù)、幫助整理物品、幫助聯(lián)系車輛等等將護(hù)理服務(wù)禮儀運(yùn)用于病員就診及住院過(guò)程中，充分展示護(hù)理人員規(guī)范、美好的職業(yè)形象，努力實(shí)現(xiàn)病區(qū)管理賓館式。

三、以人為本，提升服務(wù)水平。病房是病員住院期間的主要生活場(chǎng)所，我們努力做到護(hù)士站前移，將護(hù)士的主要工作場(chǎng)所歸入病房，把護(hù)士還給病人。從病人進(jìn)入病區(qū)開始，責(zé)任護(hù)士主動(dòng)介紹科室情況，小到作息時(shí)間、床頭呼叫器的正確使用，大到醫(yī)院、病區(qū)布局的全面講解。從自我介紹到管床醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)及同室病員的介紹，讓病員盡快融入病室大家庭；將基礎(chǔ)護(hù)理做到位，?？谱o(hù)理做規(guī)范；并配合后勤做好“三有”：病員住院有人管，生活護(hù)理有人做，外出檢查有人陪，開展無(wú)縫隙照護(hù)式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)病房管理家庭式。

四、溝通到位，改進(jìn)服務(wù)模式。“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”， “王大爺、張阿姨、李老師”，病區(qū)內(nèi)不再出現(xiàn)床號(hào)代替病人姓名的現(xiàn)象，護(hù)理人員將根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)選擇合適的稱呼，充分尊重病人，讓病人感受到兒女般的孝心、父母般的關(guān)心、親人般的愛心。用暖人的話語(yǔ)、貼心的護(hù)理、微笑的服務(wù)架起護(hù)患溝通的橋梁。開展“五心”服務(wù)：病人住院時(shí)多介紹一句，讓其感受到我們的關(guān)心，操作時(shí)多解釋一句，讓病人感到放心，護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句，讓病人感到舒心，檢查治療前多指導(dǎo)一句，化解病人的擔(dān)心，出院時(shí)多關(guān)照一句，讓病人感到安心。良好的溝通環(huán)境、親切的交流氛圍實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系親情化。

五、創(chuàng)新服務(wù)，優(yōu)化護(hù)理流程。我們將進(jìn)一步增強(qiáng)“三前”意識(shí)：走在紅燈呼叫前，想在病員需要前，做在病員開口前。2015年護(hù)理部開展的“紅燈零呼喚、辦公室零咨詢、服務(wù)零投訴”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理競(jìng)賽，旨在為患者提供安全、專業(yè)、溫馨、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，激發(fā)每位護(hù)士的創(chuàng)新熱情，優(yōu)化護(hù)理流程，為病員提供超期望的感動(dòng)服務(wù)，打造我院護(hù)理服務(wù)品牌，讓病員滿意在四院。

    “冬去殘妝隨雪化，春來(lái)美景任君描”，我們?nèi)w護(hù)理人員有信心、有能力按照新院“四式”服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，打造醫(yī)院服務(wù)品牌增光添彩！

         張青華