聽取意見即知即改第四人民醫(yī)院在行動(dòng)

聽取意見  即知即改

第四人民醫(yī)院在行動(dòng)

泰州市第四人民醫(yī)院  黃芩

   目前，黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)正在我院全面啟動(dòng)、扎實(shí)推進(jìn)，按照總體安排，活動(dòng)由三個(gè)相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)組成，學(xué)習(xí)教育、聽取意見是第一環(huán)節(jié)，我們認(rèn)為此環(huán)節(jié)的重點(diǎn)在于多方聽取意見。作為醫(yī)療單位，我們深切地體會(huì)：金杯、銀杯不如群眾的口杯，金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)不如群眾的夸獎(jiǎng)。多年以來，我們堅(jiān)持走近群眾主動(dòng)聽取意見，以即知即改的工作態(tài)度落實(shí)整改措施，及時(shí)跟蹤督查了解改進(jìn)工作的成效。我們堅(jiān)持以群眾的滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)的終極目標(biāo)，高度重視服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)，制定了與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系、溝通的相關(guān)制度并且持之以恒地抓好落實(shí)，取得了很好的效果。

一是建立領(lǐng)導(dǎo)班子成員和職能科室主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系科室、分支部工作制度，堅(jiān)持走進(jìn)一線，掌握第一手資料，做到靠前指揮，叫響向我看齊。建立了領(lǐng)導(dǎo)班子QQ群和職能科室QQ群，方便溝通工作和交流思想，便于達(dá)成共識(shí)，形成合力。

二是落實(shí)行政院長(zhǎng)牽頭的行政管理和業(yè)務(wù)院長(zhǎng)牽頭的業(yè)務(wù)查房制度，在全面了解各臨床科室及職能科室服務(wù)患者、服務(wù)臨床工作質(zhì)量、工作效率和管理水平的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化互動(dòng)和溝通，保障和促進(jìn)了年度及階段性工作目標(biāo)任務(wù)的完成。

三是堅(jiān)持認(rèn)真落實(shí)從2009年初建立的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房制度，全面貫徹“以病人為中心”的服務(wù)理念，為患者真正享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)提供保障。其內(nèi)容包括：醫(yī)務(wù)人員文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)、醫(yī)德規(guī)范學(xué)習(xí)情況、醫(yī)療糾紛及隱患排查情況、工作及服務(wù)環(huán)境體現(xiàn)“以病人為中心”的情況、患者及家屬意見、建議、投訴、表揚(yáng)情況等。通過看現(xiàn)場(chǎng)、聽匯報(bào)、查病歷、訪患者等方法了解醫(yī)務(wù)人員及后勤保障人員醫(yī)德規(guī)范執(zhí)行情況，查房后針對(duì)存在不足及時(shí)進(jìn)行反饋，相關(guān)科室、部門在限期內(nèi)制定、上報(bào)、落實(shí)整改措施，檢查情況及獎(jiǎng)懲在全院范圍內(nèi)通報(bào)。

四是堅(jiān)持出院患者回訪工作制度。2009年初，醫(yī)院成立了回訪中心，負(fù)責(zé)對(duì)出院患者進(jìn)行電話和上門回訪，中心由4名具有副主任護(hù)師職稱的科護(hù)士長(zhǎng)組成，負(fù)責(zé)人為輪流擔(dān)任，每人負(fù)責(zé)3個(gè)月，1年為一周期，她們上午在一線指導(dǎo)病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)開展臨床護(hù)理工作，下午至回訪中心負(fù)責(zé)對(duì)全院出院患者在各病區(qū)進(jìn)行自主回訪的基礎(chǔ)上再進(jìn)行側(cè)重于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)方面的回訪和征求服務(wù)對(duì)象的意見和建議，進(jìn)行一些必要溝通和說明，幾年來，她們堅(jiān)持落實(shí)出院病人10天內(nèi)回訪率大于80%的工作目標(biāo)，回訪中心同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)住院病人及門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，做到對(duì)結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)反饋，力促改進(jìn)和完善。

五是2011年醫(yī)院成立了醫(yī)患溝通辦公室，辦公室負(fù)責(zé)人及工作人員均由醫(yī)教科同志兼任，這些同志有著豐富的臨床醫(yī)學(xué)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，他們從加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療效果有爭(zhēng)議患者及家屬的溝通對(duì)接開始逐步向溝通的廣度和深度拓展，搬遷至新院后，醫(yī)院從縮短溝通距離出發(fā)，在門診部設(shè)置了辦公地，方便就近溝通和解決問題。每次溝通的詳細(xì)內(nèi)容都記錄在案，便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)以及不斷提高服務(wù)水平。

六是醫(yī)院堅(jiān)持工休（住院病人及家屬代表）座談會(huì)制度，各個(gè)病區(qū)每月、醫(yī)院每季最少召開一次會(huì)議，醫(yī)院黨委負(fù)責(zé)人和分管醫(yī)療、護(hù)理工作的院長(zhǎng)及主要職能科室負(fù)責(zé)人參加會(huì)議，會(huì)議的主要內(nèi)容就是集中聽取意見、批評(píng)和建議，會(huì)后黨辦對(duì)意見、批評(píng)和建議進(jìn)行匯總分類，黨委書記確認(rèn)后交指定部門和科室落實(shí)整改，醫(yī)院對(duì)落實(shí)整改工作進(jìn)行跟蹤檢查，結(jié)果納入相關(guān)科室績(jī)效考核。

七是醫(yī)院門診及各病區(qū)配有意見箱和5合一便民箱，長(zhǎng)期征求意見和建議，病區(qū)每天、醫(yī)院每周固定專人開箱登記、匯總和對(duì)表揚(yáng)、批評(píng)意見及落實(shí)整改等進(jìn)行相應(yīng)處理。

八是近10多年來，醫(yī)院根據(jù)相關(guān)要求和醫(yī)院工作實(shí)際，先后聘請(qǐng)了4批近50人次院外政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員，在醫(yī)院黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，黨委辦公室通過召開專題會(huì)議，邀請(qǐng)明查暗訪、跟蹤督查等形式，與監(jiān)督員進(jìn)行溝通、對(duì)接，主動(dòng)請(qǐng)他們對(duì)醫(yī)院干部工作作風(fēng)，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和服務(wù)患者的能力以及醫(yī)院基礎(chǔ)管理、配套服務(wù)等提出意見、建議和批評(píng)，并將梳理成文的意見、建議與相關(guān)科室、部門對(duì)接，跟蹤整改情況，檢查落實(shí)效果，再將落實(shí)的成效向政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員反饋，形成了良好的互動(dòng)機(jī)制，起到了明顯的工作成效。

長(zhǎng)期以來，我們把聽取意見和即知即改貫穿于醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)的全過程，這種工作方法使我院的社會(huì)知名度和美譽(yù)度不斷提升，近年來特別是醫(yī)院搬遷后，醫(yī)院門急診和住院、手術(shù)病人數(shù)不斷增加，醫(yī)療糾紛不斷減少；2009年以來，我院在市衛(wèi)生局組織的二級(jí)以上醫(yī)院出院病人問卷調(diào)查中均取得綜合滿意度大于90%，一直位于第一方陣的好成績(jī)，2013年上半年，醫(yī)院綜合滿意度達(dá)96.19%，榮列全市二級(jí)以上醫(yī)院第一名，2014年上半年，綜合滿意度為93.32%。

在全黨開展的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，既是我們黨聯(lián)系群眾的渠道和橋梁更是推動(dòng)解決我院突出問題，促進(jìn)快速發(fā)展的需要，我們要把聽取意見和即知即改的工作方法貫穿于教育實(shí)踐活動(dòng)的全過程并且貫穿于醫(yī)院管理與發(fā)展的方方面面，力爭(zhēng)發(fā)揮新的更大的作用,力促醫(yī)院服務(wù)群眾的能力和水平進(jìn)一步提高。

2014年7月21日