我們攜手來處理糾紛

和諧社會，需要大家共同努力才能實現(xiàn)；和諧醫(yī)患關系，同樣需要醫(yī)患雙方共同呵護、營造：彼此信任、經常溝通、互相體諒等等，這其中，尤為關鍵的是，醫(yī)療糾紛的處理，不同的處理方式，往往導致迥然不同的結果。

歡迎你來投訴

面對投訴，我們的態(tài)度應該是兩個字：歡迎！醫(yī)療行業(yè)畢竟也是服務行業(yè)，患者也是“特殊的顧客”；有意見要反映，有不滿要傾訴，這是很正常的反應。我們沒理由，不誠懇地接待、認真傾聽，對于反映問題，有則改之無則加勉，何樂而不為呢？

我知道你為什么來投訴？因為你對我們的醫(yī)療服務不滿意。在你或家人的就醫(yī)過程中，肯定有不順心的地方，不管是醫(yī)生的診斷治療，還是護理質量、服務態(tài)度，甚至有時就是一句話、一個小動作傷害或者說冒犯了你，換句話說，你覺得沒有得到應有的尊重。

     總之，我們認為，患者及家人的投訴，事實上在幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患。雖然有人會說，這是在“挑刺”、“找茬”，我們卻認為，這就像啄木鳥叼樹蟲，利大于弊；因此，我們真誠歡迎并感謝每一位來投訴的人，甚至事后與他們成為朋友，有的還主動聘請他們擔任醫(yī)院行風監(jiān)督員。

為什么有糾紛

導致糾紛的原因很多，首先捫心自問，醫(yī)院、醫(yī)務人員的問題：管理不到位，診療差錯、服務缺陷等；其次，社會因素：衛(wèi)生制度改革、社會保障制度不健全、醫(yī)療資源分配不合理、輿論誤解或偏見等等；另外也有患方原因：缺乏醫(yī)學知識，對醫(yī)療行業(yè)的特殊性缺乏認識，對就醫(yī)期望值過高等等。

在實際工作中，我們體驗到，真正由于醫(yī)療差錯事故導致糾紛并不多；真正由于患者素質低下，無理取鬧的也不多；絕大多數(shù)是由于醫(yī)患雙方溝通不到位，存在誤解誤會，導致矛盾，或者由于彼此信任度不足、服務不滿意而產生糾紛。

在這里，我還得說，醫(yī)學目前仍然是一門是充滿未知數(shù)的高風險行業(yè)，即便醫(yī)療水平十分高超，服務極端負責的醫(yī)生，也很難盡善盡美，手到病除，這需要患者理解；但是，作為醫(yī)者，應該盡量滿足患者需要，盡量為他們提供人性化服務，盡己所能，解除患者疾苦；此外，由于醫(yī)學信息掌握不對稱，醫(yī)者有義務提供通俗的講解，釋疑答惑，以盡告知義務，尊重患者的選擇權、決策權，以便取得充分理解和配合。

合情合理合法處理糾紛

發(fā)生糾紛并不可怕，關鍵是怎么解決糾紛？解決醫(yī)療糾紛，無外乎協(xié)商、調解、訴訟三條路徑。這都是合情合理合法的途徑，事實也證明，90%以上的醫(yī)療糾紛最終都是通過協(xié)商解決。

俗話說，“人非草木，孰能無情？”發(fā)生醫(yī)療糾紛，絕大多數(shù)患者都是希望醫(yī)院真誠接待，認真分析，積極答復；希望通過和平方式盡快解決。其實，院方也是理解患者家屬心情，對他們遭受的醫(yī)療損害也是同情、不安的，但是處理糾紛必須有一個調查、分析、決策的過程，即使拿出解決方案，也需要雙方協(xié)商，絕不會指望靠有意拖延時間來蒙混過關。因此，互相諒解、坦誠溝通、積極協(xié)商，簡單而又快捷，是解決醫(yī)療糾紛的最佳方案。采取吵、鬧、罵的做法，欲速則不達，反而干擾醫(yī)院處理流程，于事無補。結果不僅損害醫(yī)院形象與利益，而且必然同時也損害患方形象與利益，甚至會觸犯法律法規(guī)，如此兩敗俱傷的辦法，無疑是下策。

至于，相信那些惟恐天下不亂的社會閑雜人員，采取封堵、打砸醫(yī)院等違法犯罪行為，則是最愚蠢、最令人討厭的方式，這種煽風點火，趁火打劫的“醫(yī)鬧”行為，一定會受到嚴厲譴責和堅決打擊！于患者而言，只能是雪上加霜、增加痛苦。

當然，如果患者對醫(yī)院處理不滿意，協(xié)商不成，還可以通過衛(wèi)生局、醫(yī)學會、醫(yī)療糾紛調處中心等第三方來協(xié)調解決，如今，許多城市的醫(yī)患矛盾第三方調處機制日漸成熟，完全可以比較公平地處理糾紛。此外，隨著《侵權責任法》的頒布實施，“法院訴訟”，無疑也是一種強有力法律手段，保障醫(yī)療糾紛依法、和平、順利地解決。

衷心希望每一位就醫(yī)者充分認識醫(yī)學的不確定性和高風險性，理解“醫(yī)院不是保險箱，醫(yī)師不是萬能的神”。一旦發(fā)生糾紛，也要冷靜處理，合情合理協(xié)商，依法解決，切莫沖動蠻干，害人害己。

鐘墻