提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

歷時一月之久的“泰州四院2012年惠民便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動”已經(jīng)圓滿謝幕。回眸活動使人強烈感受到醫(yī)生愛病人，病人愛醫(yī)生，醫(yī)患和諧親如家人的濃烈氛圍；使人倍加感受到四院的全體醫(yī)務(wù)人員在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、惠民便民、增強服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)流程、落實服務(wù)措施、提高服務(wù)美譽度、爭先創(chuàng)優(yōu)等方面，已高度重視并落實在行動上。

這次活動從9月28日啟動至10月底結(jié)束，據(jù)初步統(tǒng)計：累計接待門診、急診病人超兩萬人次；舉行多科室專家聯(lián)合義診活動3次，為弱勢群體和經(jīng)濟有困難的病人減免醫(yī)療費用7.6萬元，受惠人群2820人次。

便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深入人心

泰州四院每年都要開展惠民便民活動，受到社會各界的歡迎和稱贊。在“合理檢查、合理診療、合理用藥”和規(guī)范收費的今天，惠民就是堅決執(zhí)行“三合理”。便民是方便患者、家屬，在醫(yī)療流程上、在服務(wù)措施上、在治療模式上，更合理、更簡便、更前移。海陵區(qū)衛(wèi)生局副局長、四院院長蘇百齡在這次活動的啟動儀式上明確指出：這次活動的理念發(fā)生了變化，更加側(cè)重于便民優(yōu)質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是要提供及時性、完整性、安全性、方便性、經(jīng)濟性基礎(chǔ)服務(wù)的同時，針對不同層次的患者提供：增值性、高品質(zhì)、差異化、人性化服務(wù)，讓患者感受到物有所值。通過活動，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、惠民便民理念更加深入人心。

惠民便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)月開展后，四院的門診、臨床服務(wù)發(fā)生了更加喜人的變化，創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)新管理的事例層出不窮。門診部主動做好與專家對接工作，確保專家門診按時開診，克服了讓病人等候而帶來的不便。誠如患者陳大媽所說：四院的專家比較忙，有時延遲開診也是迫不得已，但這次活動開展后，這種現(xiàn)象再也沒有發(fā)生過。有一位在南京工作的肛腸患者，痔瘡膿腫出血、久治不愈，國慶期間回泰探親時從報紙上看到四院開展活動，便趕來四院求治。該院門、急診人員熱情地接待了他，專家馬志才更是呵護有加，決定為他施行無痛長效新手術(shù)。病人說：“我已看過關(guān)于你的報道，如果真的無痛，我用現(xiàn)金在泰州治病，回南京后再設(shè)法報銷。”陪在一旁的醫(yī)護人員一路陪同檢查，幫助取送檢驗報告單，直到將他送進手術(shù)室，感動得他連聲贊道，“我哪里是來治病啊？你們的一條龍優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓我感覺到這是來做客還是探親？”而令他分外高興的是，痔瘡手術(shù)非常順利沒有感到痛苦。他術(shù)后說，“真的沒想到四院的服務(wù)好，醫(yī)療技術(shù)更好！”

開展黨、團員院內(nèi)志愿服務(wù)活動，是四院惠民便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的一大亮點。他們改變單純院外“送醫(yī)進社區(qū)、進鄉(xiāng)村”活動，組織黨員、民主人士、團員青年共161人，利用節(jié)假日時間為門、急診及住院患者提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、健康咨詢、勸阻吸煙、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、參與義診等，為患者提供服務(wù)1460人次。

把便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成長效工作機制

注重長效便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作機制建立，確保新院及時、良好、高效運行，惠民便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)不應(yīng)成為一個月的活動，而應(yīng)是四院不斷提高服務(wù)能力、水平的工作機制。院長蘇百齡從醫(yī)院跨越式發(fā)展的戰(zhàn)略高度要求全體醫(yī)務(wù)人員將這一活動與日常工作、全年工作、重點工作相結(jié)合，努力打造形成新院運行的具有良好競爭力的“服務(wù)品牌”。

為了讓惠民便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效化，醫(yī)務(wù)科制定了專題方案在全院科主任會議上進行傳達布置，強調(diào)了醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范。建立了夜查房新制度，重點檢查病歷的及時打印和醫(yī)患溝通、診斷、治療等。同時強化了二線班值班交接制度，配備聯(lián)系專用電話，確保值班無差誤。在外科主動開展為患者服務(wù)、為臨床一線服務(wù)的創(chuàng)新活動已屢見不鮮。大外科主任仲發(fā)銀親自抱病人上床、推著病人進重癥監(jiān)護室的行動，讓患者家人感嘆不已。一位患者家人說：“眼見為實。我親眼目睹了四院醫(yī)生推車為病人服務(wù)，打心眼兒里為四院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)高興?！痹趦?nèi)科病區(qū)，床位爆滿，走廊上加床的情況下，一架屏風(fēng)感動老人的事兒傳為佳話。60多歲的張大爺慢性氣管炎發(fā)作、體弱氣虛怕吹風(fēng)。他的床位加在靠北面的走道口，盡管醫(yī)生已讓他面南朝北，但夜里的冷空氣仍令他不適應(yīng)，當班護士急忙找來一爿屏風(fēng)擋在他的北床頭，使老人激動不已，倍感四院的服務(wù)以人為本。注重細節(jié)，關(guān)心患者的健康是四院人提升服務(wù)水平的一大特點。檢驗科強化規(guī)范上崗，新建便民措施給患者一片溫暖。如在采血窗口，要求所有工作人員必須戴帽子、戴口罩、著裝整齊、掛牌上崗，一改以往有人儀容不整或無牌上崗的舊貌；熱情服務(wù)、禮貌用語、準確交待患者取檢驗報告的時間和地點，便于患者及時取到檢驗結(jié)果。

創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，采用先進高效的技術(shù)為患者服務(wù)，在惠民便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動中，神經(jīng)內(nèi)科最新引進一臺腦功能障礙治療儀。通過改善腦循環(huán)、保護神經(jīng)細胞來促進神經(jīng)功能恢復(fù)，能治療腦梗死、腦出血、腦外傷后遺癥及頭暈、偏頭痛、神經(jīng)衰弱等，已有不少病人接受治療，病情得到明顯改善。肛腸科在硬化劑注射治療方面又有新突破，在治療內(nèi)痔、外痔、直腸粘膜脫垂等方面取得良好效果。一位20歲女患者患痔瘡多年合并便秘，經(jīng)過幾天治療，癥狀迅速緩解、排便順暢，逢人便夸馬志才和四院技術(shù)先進、服務(wù)優(yōu)秀。

中國人民解放軍第101醫(yī)院腦科醫(yī)院的王玉海教授、董吉榮、時忠華等5位專家每月兩次來四院坐診、會診、查房、教學(xué)等活動，既豐富了便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，又為泰州顱腦患者提供優(yōu)質(zhì)治療帶來了“在家門口享受大都市高級專家的服務(wù)”的便利和實惠。而四院與上海市第十人民醫(yī)院的緊密合作，則將上海最前沿、最先進的各類醫(yī)療技術(shù)奉獻給泰州人民，如蜚聲海內(nèi)外的疝病權(quán)威校宏兵教授已多次蒞臨四院講學(xué)、會診和為幾十名病人手術(shù)，受到患者的交口稱贊。這兩家醫(yī)院與四院的常態(tài)化合作，使四院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵更加絢麗多彩，也為四院的快速發(fā)展提供了強大的動力。

無論是惠民便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的開展，還是“以名醫(yī)打造名科，以名科打造名院”的三名戰(zhàn)略，無論是致力推進特色專科的建設(shè)，還是加快人才隊伍建設(shè)、強化基礎(chǔ)管理和內(nèi)涵建設(shè)，四院人在以蘇百齡院長為首的領(lǐng)導(dǎo)班子率領(lǐng)下，高舉惠民便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旗幟，努力為泰州人民的身體健康提供“診療環(huán)境新、管理模式新、服務(wù)理念新、醫(yī)療質(zhì)量新、技術(shù)水平新、人才隊伍新、精神風(fēng)貌新”的現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)，使四院的服務(wù)品牌成為泰州醫(yī)療界的響當當名牌。